cherclient 3.0

Connaissez-vous les usines à service ? Si vous en voulez un exemple, allez suivre quelques jours de thalasso dans un centre français bien implanté à Carnac Plage et vous ne serez pas déçu par les leçons de service ou de manque de service que vous allez être amené à vivre. Un grand centre sous entend une organisation parfaitement huilée avec des horaires parfaitement respectés pour les soins, ce qui est parfois incompatibles avec une humeur de vacances, et en tout cas incompatibles avec le fait de vous faire des réflexions amènes quand vous avez une minute de retard. Dans cette usine, il y a des métiers sans doute moins drôles que d’autres, comme de diffuser manuellement une douche à jet ou à pomme toute la journée. Il existe aussi des métiers paraissant routiniers, faire faire toutes les demi-heures les mêmes exercices de gymnastique dans l’eau aux clients ou bien encore passer deux kilos d’algues sur le corps des clients. Mais la question que je me pose : pourquoi certains employés arrivent-ils à rendre le service sympathique et attrayant alors que d’autres donnent envie de partir en courant. Qu’est-ce qui fait que l’accueil, pour les uns est vraiment très agréable et pour les autres complètement artificiel alors que les processus de service sont similaires…
Cerise sur le gâteau : ma coiffeuse m’indique qu’elle part en septembre à deux à Marrakech pour un séjour d’une semaine « all inclusive » comprenant 3 jours de soins pour le même tarif…alors comparons ce qui est comparable mais il y a des jours où l’on se demande si acheter local, c’est un bon choix

« Le temps n'est pas moins pollué que l'espace : je viens de passer un sale quart d'heure. » comment l’a dit Roland Topor. Alors, comment faire pour que nos clients passent un quart d’heure propre ….
Nous pouvons nous inspirer du modèle des quatre temps du service dans la restauration proposé par le Gira Sic Conseil.
1. le temps à occuper en attendant que le temps passe,
2. le temps nié, où le service se déroule en même temps qu’une autre activité,
3. le temps compté dans un délai précis,
4. le temps densifié où le client prend son temps.
La qualité de service sera perçue différemment suivant la façon dont le client perçoit le temps. Dans le premier cas, le client souhaitera trouver une qualité relationnelle pour une période parfois longue, à la fois de la part du personnel de contact, voire de la part des autres clients. Un système d'information sous forme de télévision ou autre rendra aussi le temps d'attente moins long.
Dans le deuxième cas, la qualité de service viendra de la facilité et de la praticabilité du service.
Pour les clients ayant un temps compté, il faudra jouer sur l’adaptabilité et l’efficacité, c’est dans ce laps de temps que la notion de la promesse tenue est fondamental.
Le temps densifié suppose une qualité de service totale pour que la prestation soit perçue comme satisfaisante.

« Le temps n'est pas moins pollué que l'espace : je viens de passer un sale quart d'heure. » comment l’a dit Roland Topor. Alors, comment faire pour que nos clients passent un quart d’heure propre ….
Nous pouvons nous inspirer du modèle des quatre temps du service dans la restauration proposé par le Gira Sic Conseil.
1. le temps à occuper en attendant que le temps passe,
2. le temps nié, où le service se déroule en même temps qu’une autre activité,
3. le temps compté dans un délai précis,
4. le temps densifié où le client prend son temps.
La qualité de service sera perçue différemment suivant la façon dont le client perçoit le temps. Dans le premier cas, le client souhaitera trouver une qualité relationnelle pour une période parfois longue, à la fois de la part du personnel de contact, voire de la part des autres clients. Un système d'information sous forme de télévision ou autre rendra aussi le temps d'attente moins long.
Dans le deuxième cas, la qualité de service viendra de la facilité et de la praticabilité du service.
Pour les clients ayant un temps compté, il faudra jouer sur l’adaptabilité et l’efficacité, c’est dans ce laps de temps que la notion de la promesse tenue est fondamental.
Le temps densifié suppose une qualité de service totale pour que la prestation soit perçue comme satisfaisante.

Enfant Roi, Client Roi, ces deux slogans ont illustré les priorités des entreprises et des parents à la fin du XX ème siècle. Mais l’enfant est-t-il roi dans toutes les circonstances et le client est-t-il roi dans tous les contextes ? Alors les termes ont évolué, et l’on parle maintenant de la gestion de la relation client, de la vision client ou pour faire mieux, du customer centric. Il est déjà plus productif de chercher à établir une bonne relation avec le client que de le servir comme s’il était un roi. Après le marketing de type transactionnel, voilà le marketing relationnel. Mais, au fait, comment cherche-t-on à créer cette relation dans l’entreprise ? Comment fait-on cohabiter objectifs commerciaux et financiers à court terme avec la relation durable ? Comment séduire et provoquer l’attachement d’un client autonome et averti ? Comment mettre en place une rencontre client / entreprise bénéfique pour l’ensemble des parties ? Un des objectifs de ce blog sera de partager les expériences de rencontres non pas du troisième type, mais de rencontres d’un troisième type, alliant la transaction avec les 3 R, relation, reconnaissance et résultats.