13 octobre 2009
Le prix de l’innovation consommateur selon l’Expansion
Le prix de l’innovation consommateur a été désigné en septembre 2009 à l’entreprise LG Electronics (LGE) en France. En fait d’innovation, cette compagnie coréenne écoute ses clients et prescripteurs. Il faut dire que cette politique est initiée par le PDG lui-même qui vient discuter avec les vendeurs et clients chaque fois qu’ il voyage en France. Dans cette lignée, chaque semaine, les commerciaux font une note sur les informations concernant les consommateurs glanées auprès des vendeurs de matériel électronique. De cette façon, plusieurs améliorations spectaculaires ont été mises en place pour s’adapter au comportement des Français. Alors félicitons LG d’utiliser cette démarche bien connue de l’écoute client …que l’on aimerait voir systématiquement appliquée dans toutes les entreprises.
Source " l’Expansion septembre 2009"
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28 septembre 2009
Last Minute.com premier de la classe
Un voyagiste qui a su exploiter sa marque et gérer habilement la crise pour le plus grand bénéfice de ses clients.
Face à une tendance à la baisse des réservations, entre moins 20 et moins 30%, par rapport au printemps de l’année 2008, Last Minute a su proposer des offres alléchantes sur des pays redevenus attractifs... comme la Tunisie (plus d’un tiers de ses destinations).
Il a attiré le chaland qui part le plus souvent autour de la Méditerranée avec un merchandising percutant, des opérations de e-mailing massives et une notoriété incontestable.
52% des clients se sont décidés moins de 15 jours avant leur départ pour un ticket moyen à peine inférieur à celui de l’été 2008 et supérieur de 100 euros à l’été 2007 !
Le voyagiste a plusieurs cordes à son arc puisqu’il vend aussi les offres des 1200 points de vente de Sélectour. Une façon pour le client voyageur d’avoir « le meilleur des deux mondes » avec la possibilité de commander des offres last minute.com dans les agences et d’obtenir en même temps tous les conseils dont il aurait besoin.
Une adaptation réussie face aux nouveaux comportements des consommateurs et une bonne complémentarité des canaux de distribution.
Source : Challenges n°180 et Lastminute.com
13:07 | Lien permanent | Commentaires (0) | Facebook | | |
13 septembre 2009
Les 3 Suisses font coproduire leurs clients,
un peu trop...
Si vous trouvez que votre livraison des 3 Suisses tarde… Ne pensez surtout pas que vous allez être prévenu de la raison pour laquelle cette commande n’arrive pas chez vous ou dans le point-relais…
Les 3 Suisses attendent que vous appeliez pour résoudre le problème… La carte 4 étoiles de ce client n’avait pas été renouvelée par simple distraction et dès que le client a appelé, le problème a été réglé, a commande est partie le lendemain… Une des couettes est disponible seulement dans 7 semaines et deux des taies d’oreiller commandées ont été oubliées. On sait que ce vépéciste est un peu avare en information.
Encore un coup de fil pour comprendre… La commande papier avait mal été enregistrée par l'entreprise. (Quelle idée de commander par courrier en 2009 !) "Ah vous êtes sûr que vous avez commandé les 2 taies"… "Bon, nous avons fait une erreur…Vos 2 taies d’oreiller commandées arrivent sous 48 heures"…Elles sont arrivées au jour dit mais pas de la bonne taille… Je vous fais grâce de la suite de cette histoire véridique…
On dit que les vépécistes sont à la peine en ce moment … et s’ils amélioraient leur processus et se penchaient un peu plus sur l’expérience client et celle de leurs salariés.
20:52 Publié dans expérience client | Lien permanent | Commentaires (0) | Facebook | | |
01 août 2009
Gaston et Geoffrette veulent un téléphone portable
- Téléphonie et innovation
La courbe d’innovation de Everett M. Rogers cherche à modéliser comment l’innovation est diffusée auprès de différents profils des consommateurs.
On glorifie souvent les innovateurs /Innovators (2,5% des consommateurs potentiels) /qui tirent le changement et sont souvent des clients issus de classe sociale favorisée aimant les nouvelles idées. Puis les bénéfices de l’innovation sont bien perçues par les premiers adopteurs /Early Adopters/ (13,5%) souvent des prescripteurs.
L’approche des marketeux devient plus vendeuse pour convaincre la masse. (68% des clients) C’est la majorité en avance /Early Majority/ qui va se décider avec des arguments bien tangibles. Cette majorité est avant tout pragmatique. La valeur d’usage doit être démontrée, sinon, l’innovation risque de tomber dans le gouffre appelé « chasm » de Geoffroy M Moore (19991/1999). La majorité en retard se décidera pour le produit ou service innovant quand elle aura vu que beaucoup de ses voisins l’ont adopté et qu’elle ne peut plus faire autrement.
Les retardataires (Laggards) souvent plus âgés et traditionnels finiront par constituer un autre marché ou une niche. Ils sont naturellement réfractaires à l’innovation et à la technologie. La courbe de Rogers indique que d’une façon générale, ces derniers représentent 16% du marché. Bien sûr pour chaque secteur de produits, la taille des differents segments varie et elle n'est pas non plus la même suivant les pays. On peut se demander s’il n’existe pas à ce niveau un autre gouffre que les marketeux hésitent à franchir.
- La niche des retardataires
il existe encore des retardataires dans le domaine de la téléphonie mobile qui finissent par trouver de l’intérêt dans cette nouvelle technologie tellement largement diffusée. Et pourtant, aucun de nos traditionnels opérateurs n' a l'air de s’en occuper. Il existe quand même une remise de 10% sur un téléphone et des services simples pour les plus de 60 Ans chez Orange… Mais pourquoi n’a-t-on pas accès simplement à des appareils faciles à utiliser, faciles à paramétrer, sans fonction inutile pour les seniors âgés? Pourquoi les vendeurs de ces opérateurs vous regardent-ils d'un air dégouté quand vous dites que vous voulez un portable pour une dame qui vient d’avoir 8O ans. Heureusement, il existe Doro... ou Basile Telecom ou d'autres… Tant mieux pour ces fournisseurs...
Source du graphe K cognitique
17:00 Publié dans market des services | Lien permanent | Commentaires (0) | Facebook | | |