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Localisation de Site Internet : guide pour les petites entreprises

Billet de Christian Arno, fondateur de la société britannique de localisation Lingo24.

 

Pour toute  entreprise cherchant à créer des relations clients vers les marchés internationaux, voici quelques astuces pour rendre votre site réellement global… tout en le pensant  localement.

 

Analyser vos marchés

Le Brésil, la Russie, l’Inde et la Chine (les BRIC) sont réputés comme offrant les meilleures opportunités pour s’installer.  Mais vos marchés cibles dépendront avant tout de ce que vous vendez.

 Une simple recherche en ligne vous aidera à déterminer quels pays ont une demande pour votre offre de service/produit, en recherchant  des sociétés similaires à la vôtre .Vous ferez mieux de vous concentrer sur un seul pays à la fois, surtout dans vos premiers jours de "mondialisation".

 

S’adapter localement : choisissez vos mots

Que vous vendiez de l’équipement automobile en Colombie ou des bateaux à moteur en Espagne, une localisation de site Internet bien faite signifie que vous devrez dépasser la simple adaptation à la langue et plutôt choisir le dialecte exact de votre marché cible.

 En Espagne par exemple, voiture se dit coche, mais dans de nombreux pays d’Amérique latine, coche signifie landau. Alors que landau peut se dire « pram » ou « buggy » en anglais… et que « buggy » au Canada, s’utilise pour désigner le chariot dans lequel vous mettez vos courses. Tout cela pour dire qu’il faut être attentif aux différences entre les dialectes. Pour respecter ces pratiques,  l’aide de linguistes locaux vous sera très utile.

 

La SEO (Search engine optimisation  ou Optimisation pour les moteurs de recherche) multilingue

Pour  être classé en bonne position sur les moteurs de recherche de vos clients ou prospects, il existe une règle d’or en matière: ne traduisez jamais vos mots clés. Recherchez toujours les termes de recherche clé utilisés localement pour chaque pays.

 Un linguiste français peut traduire tout votre contenu efficacement, mais il ne saura probablement pas quels mots les gens utilisent pour chercher des offres correspondant à vos produits ou services en France. Les consommateurs locaux utiliseront peut-être des abréviations, des synonymes ou des acronymes. Vous aurez peut-être besoin des services d’une société spécialisée dans le marketing sur Internet ayant accès à des linguistes travaillant dans leur langue maternelle avec une bonne connaissance de la recherche de mots clés.

 

L’anglais est encore la langue dominante de l’Internet en termes de contenu, mais plus de la moitié de toutes les recherches ne se font pas en anglais :

• 75% de la population de la terre ne parle pas anglais
• 40% des internautes sont basés en Asie
• La Chine à elle seule a 30% d’internautes de plus que les États-Unis
• Plus de 50% des recherches effectuées sur Internet sont dans une langue autre que l’anglais

Étant donné que la concurrence en ligne pour les termes de recherche clé en langues étrangères est bien moindre qu’en anglais, de nombreuses entreprises trouvent qu’elles peuvent atteindre de meilleures positions sur les moteurs de recherche spécifiques au pays et ce avec bien moins d’efforts qu’en anglais.

La localisation et l’optimisation pour les moteurs de recherche vont de paire pour toute entreprise qui cherche à accroître ses ventes  à l’international. En ayant bien sûr analysé vos marchés attentivement, c’est un plus à ne pas négliger.

 

 

 

 

Je reviendrai sur les ateliers de l’après-midi.

1. « Former vos collaborateurs pour développer une attitude de service »,  animé par Michèle Boyer
2. « Mesures de satisfaction et réclamation client » animé par Christian Barbaray, PDG d’INIT et Steve Guérin, directeur de la qualité d’OGF

           

 

A.

Le contact avec le service client est parfois le seul contact de l’année avec l’entreprise. Le système de réclamations mériterait d’être amplifié. Performant, il fidélise le client à coup sûr ;

Les Réclamations doivent toujours se traiter à deux niveaux : le niveau technique et le niveau émotionnel.

Le contact téléphonique est à privilégier avec un conseiller capable  d’une véritable empathie pour se mettre à la place du client, souffrir à la place du client étymologiquement.  C’est le « rapport » que l’on trouve dans les préconisations de la  Programmation Neuro Linguistique pour mieux communiquer. Etre capable de se mettre dans les chaussures de l’autre, ne veut pas dire que le conseiller marche seulement  pour le client.  Le collaborateur  prend également en compte l’entreprise mais il montre de la considération envers son interlocuteur.

Quelque- uns des facteurs clés de succès :

      Montrer au client qu’il a de la valeur,

      Eviter tout comportement normatif qui entraîne de facto, un  esprit rebelle,

      Eviter les phrases et attitude-type

      Eviter au client de se sentir emprisonné dans les filets d’une procédure,

      Oser lui demander ce qui lui  conviendrait.

En clair, le traitement qui peut  être ressenti comme banal par le service client est unique pour le consommateur. Alors montrons-le. Faisons comme Leroy Merlin qui affiche dans tous ces magasins les remontées clients : « Ce que vous nous avez dit, ce que nous avons fait ». Cette société  permet aussi une éventuelle désobéissance aux procédures pour mieux servir le client.

 

 

B. Il est bon de rappeler que l’on peut classer en deux parties, les études sur la satisfaction client.  Sont-elles des  vitamines ou des soporifiques ?

Dans le deuxième cas, nous pouvons tout simplement dire que nos clients sont satisfaits puisqu’ils sont toujours nos clients et quand on a comme tout le monde 80% de clients satisfaits, il est difficile de s’améliorer…

Dans le cas des vitamines, plutôt qu’une méthode généraliste, il faut un bon outil adapté à  la situation. L’objectif  est de rechercher les critères importants qui permettent de jouer sur la satisfaction globale du client. Cette recherche doit être continue car ces critères bougent. Il ne faut pas hésiter à poser des questions précises dont les résultats peuvent interpeller… « Combien de fois avez-vous dû faire telle demande ? », par exemple.

L’aspect relationnel est  fondamental car lui seul, crée un lien fort avec l’entreprise.

Les chercheurs (N’Goala, 2010) confirment cet aspect des choses. Dans le secteur bancaire, quand le client est mono bancarisé, l’expertise compte mais c’est surtout la relation de confiance intuitu personae qui doit être valorisée chez le fournisseur pour entretenir la fidélité.

           

Pour finir, reprenons les termes de Christian Barberay,

« Seule l’excellence est visible pour les clients et mobilisatrice en interne ».

 

 

Dans le cadre des réunions de clubs de l’ADETEM, vous êtes invités à une réunion sur le thème :
« Comment créer une communauté virtuelle favorable à sa marque et à son entreprise ? »

A l'heure où les réseaux sociaux foisonnent sur la toile et où la fuite en avant du "2.0" s'accélère avec le micro blogging, comment la marque peut-elle efficacement reprendre la main et développer une relation et une communication réellement horizontales avec ses clients et prospects, et son environnement au sens large ?

L’assureur Generali en B to C et Orange Business en B to B viendront partager leur expérience.

 

La réunion a lieu à l’Echangeur à Paris, le 3 novembre 2009
De plus amples informations sont disponibles à l’adresse :
http://www.adetemclubs.fr/CLUB1/MKT203Nov.html

Cette réunion sera animée par Anne Julien, présidente du club BFA, Laurent Flores et François Laurent, coprésidents du Club marketing 2.0. de l'ADETEM

 

Cette innovation là semble une vraie innovation, quasiment une "　innovation de rupture　" comme on dit dans le jargon. En partenariat avec Orange et BICICI, filiale ivoirienne de BNPP, les Ivoiriens peuvent faire leurs transactions via leur téléphone et ouvrir un compte via leur mobile s’ils le souhaitent.

C’est le service innovant　: "　Orange Money　".

• Dépôt et retrait
• d'argent sur le compte Orange Money jusqu'à 100 000 Fcfa (environ 150 euros)
• Transfert d'argent
• de particulier à particulier
• Achat de crédit de communication
• jusqu'à 10 000 Fcfa, 24h/24h
• Paiement de factures

• Plus de 30 000 personnes se sont laissés séduire par ce compte qui leur évite de faire des kilomètres pour aller la banque. En effet, pour créditer son compte, l’abonné peut déposer l’argent chez l’un des 350 prestataires agrées.

• Cette innovation devrait se propager dans d'autres pays d'Afrique de l'Ouest...

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  Source "l’Expansion septembre 2009" et site des prestataires