cherclient 3.0

Premier acteur en santé collective, entreprise mutualiste avec plus de 4.3 millions de personnes protégées en prévoyance santé... Telle se présente Humanis.

Face à ces beaux chiffres, il faut aussi être là quand on le promet. Gageons que ce défibrilateur indiqué comme hors service sur le sparadrap blanc est mainteant réparé depuis ue j'ai pris la photo...

Oui, les banques peuvent retrouver une meilleure image, regardez ce qu’ a fait LCL, ex Crédit Lyonnais.

Des idées simples mais majeures :

• Une formation à l’accueil pour tous les conseillers,
•  Une qualité de service, avec "en plus"  un service après-vente,  et des enquêtes sur la satisfaction client très fréquentes.  Le  niveau de taux de satisfaction client sur l’agence est inclus dans les critères de rémunération  variable... comme cela le conseiller vous appelle si vous avez écrit ou indiqué  au téléphone une mauvaise évaluation lors de l'enquête de satisfaction,
• Une transparence avec des fiches produits accessibles à tous,
• Un positionnement centré sur le client dans la durée, ici depuis cinq ans,
• Une offre personnalisée à l’opposé des packages bancaires, depuis 2009,
• Une communication qui a porté ses fruits en faisant appel à des comédiens  bien connus, sans adopter le registre de la communication institutionnelle mais en se centrant sur les produits. Les  taux de mémorisation spontanée sont bien plus hauts que pour ses principaux concurrents,

Pour tangibiliser ces efforts et améliorer la qualité de la relation et de l’offre, un contrat de reconnaissance a été mis sur pied avec 8 engagements précis, relation "à la carte", transparence, engagement de réactivité, de disponibilité, SAV, fidélité récompensée, droit de changer d'avis et  droit à l'imprévu.

Les résultats sont flagrants : un produit net bancaire en tendance ascendante et un résultat net de 698 millions d’euros et aussi une très bonne place dans l’enquête nationale menée par HCG sur la relation client où l’entreprise atteint la note de 15,5 alors que la moyenne tout secteur confondu n’est que de 12 ;

Toutefois, le résultat est en baisse( faible)  par rapport à l’année dernière, les charges rapportées au produit net bancaire doivent être abaissées pour rejoindre les meilleurs résultats fournis par les concurrents et la satisfaction client reste encore très hétérogène.

En clair, comment résoudre l'équation qui consite à développer l'intensité de la relation client tout en réduisant les charges, y compris celles liées au personnel.

Non, non, ce n’est pas un mauvais jeu de mot pour vous parler d’un des bijoutiers chics du grand magasin Printemps de Paris

Il s'agit d' un nouveau venu en France avec des méthodes différentes de nos bijoutiers français, y compris ceux qui cherchent à casser les codes en vendant en dessous de 1000 euros.

Un accueil irréprochable et une empathie à toutes épreuves pour accompagner votre choix. Des questions intelligentes et des conseils bien vus. Un déballage aussi long que vos hésitations et pour finir… Pendant l’emballage du cadeau　et le remplissage des papiers de garantiede la Marque: une invitation pour boire un petit quelque chose venant du pâtissier adjacent Ladurée… De ce côté là, un peu long le service mais bon…

Il vous est aussi clairement indiqué que si vous changiez d’avis, vous avez un mois pour échanger… Et si quelqu'un a envie de  porter que pour une soirée, il peut le rapporter combien de fois ?? Ensuite, 15 jours plus tard une lettre personnalisée quasiment manuscrite avec un joli timbre vous remerciant avec moult détails pour le ou les bijoux achetés….Puis une fois le délai d’ un mois passé, de nombreux mails pour présenter le reste de la gamme, il est vrai que nous sommes à quelques encablures de Noël.

Fidèle cliente de Monoprix, j’ai reçu plusieurs lettres me faisant bénéficier de s'miles supplémentaires quand je passais en caisse pour mes achats alimentaires avec ma carte de fidélité s'miles.

Heureuse de recevoir ces petites gratifications-bonus, je me demande quel est l’intérêt pour l’entreprise. Je viens régulièrement le samedi ou le dimanche… comment pourrai-je venir plus souvent ?  Le principal coupon bonus vient du seul fait de passer en caisse. Les autres bonus sont censés m’inciter à consommer des produits spécifiques. Seriez-vous intéressée par le fait de gagner 20 miles pour acheter un produit laitier qui ne soit pas du yaourt ou une crème dessert… ? Certains produits de la marque Monoprix rapporte aussi des miles.

Ce mois-ci, le service marketing a fait des progrès, impossible de passer tous les coupons bonus en même temps. Encore faudrait-il prévenir la caissière qui m’a embarqué tous mes coupons sans vérifier s’ils me rapportaient des miles !   La prochaine fois, je lirai de plus près le mailing qui indiquait qu’ à la rentrée, on passait un coupon à la fois. « Tous les coupons ci-dessous sont cumulables entre eux, cependant 2 coupons ne peuvent pas être utilisés lors d’un même passage en caisse » Pas très clair, beaucoup moins drôle et bien plus compliqué…