Les conseillères de Sephora savent vous conseiller sur les produits de beauté mais vous aident aussi à mieux gérer votre budget grâce à leur tablette…

Elles y retrouvent votre fiche si vous avez la carte de fidélité et toutes les promotions «  personnalisées » dont vous pouvez bénéficier; histoire de conforter un achat impulsif mais quand même un peu raisonné… Les jeunes femmes en contact avec la clientèle connaissent aussi les courriers ou mails promotionnels que vous recevez … et elles sont même prêtes à vous faire bénéficier de tarifs promotionnels pour des actions qui doivent commencer à une date ultérieure mais pour lesquelles la consommatrice est déjà avertie.  (Avec l’accord du responsable de magasin quand même).

Jolie façon de promouvoir le multicanal, cross-canal, ou omni canal, en bref le marketing et les actions de vente/conseil sont parfaitement bien intégrées. Plus facile de faire du store to web que du web to store.

Il reste à savoir si le produit vendu est efficace…Miroir oh mon beau miroir…

Un histoire de client fidèle à Nature et Découvertes.

Pourquoi ne pas essayer aussi les rouges à lèvres, se dit-elle un jour? Ayant jeté son dévolu, sur une jolie couleur Lilas Kattara, la cliente prit un paquet en self-service, paya et se retrouva chez elle devant sa glace... Mais en ouvrant la paquet, mauvaise surprise, rien dedans... Gloups... Heureuseusement sur le ticket de caisse, il y avait le numéro de téléphone du magasin. Ni une ni deux, la cliente appelle, tombe alors sur une responsable qui lui indique que ce n'est pas un problème, il y a du stock, il suffit de repasser avec le ticket accompagné du paquet vide et il lui sera remis gracieusemnt une boîte pleine... pas mal cette chaine de magasins quand même....

En arrivant au magasin pour récupérer l'objet de ses désirs, notre client était toute contente... un peu moins quand elle apprit que c'était la caissière qui s'était trompée et qu'elle aurait dû voir que ce n'était pas un produit à la vente... avec cerise sur le gateau, un manager qui n'était pas ravie de cet incident qui n'avait pas l'air d'être arrivé une seule fois et qui en plus, oublia de s'excuser pour "l'incident".

Après quelques minutes, une vendeuse plus que charmante et souriante revient avec un large sourire, vous remercie pour l'attente et termine par un mot gentil et chaleureux ... Une fois, cela va, de plus en frôlant "la double déviation", c'est à dire un traitement de la réclamation engendrant un mécontentement supplémentaire.

Attention à  la deuxième insatisfaction qui  provoque toujours une mauvaise évaluation, même pour une marque avec laquelle le client a de nombreuses affinités

La valse des étiquettes est suivie par la valse des logos, et l'on peut se demander si 4 logos à coté les uns des autres sur une modeste tablette de chocolat ne prête pas à confusion.

FairTrade, Certifié Agriculture biologique, Objectif Zéro Carbone, La plus haute garantie développement durable, tout ceci sur fond vert. regardez c'est très joli.

Mais cette floraison de logos est-elle vraiment crédible ? Une belle marque ombrelle ne suffirait-elle pas ? L'entreprise a-t-elle besoin de se justifier ou de tangibilser ses actions..

Communication Marketing Intégrée : Un vrai nouveau sigle pour la communication ou la reprise d’une méthode bien connue du marketing des services.

La définition de la communication intégrée de l’AMA citée dans la revue de presse de l’Adetem : « un processus par lequel une marque s’assure, pour ses produits et ses services que tous les points de contact avec un client ou un prospect sont pertinents pour cette personne et cohérents dans le temps…. On retrouve la méthode des moments de vérité bien connue des marketeurs de service  « the moment of truth », le moment de vérité…longuement expliquée dans « Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition » de Christian Gronroos. Lexington Books. Ce livre date quand même de 1990.
L’idée majeure est d’adapter chaque contact client avec l’offre de service choisie par l’entreprise. Ces moments comprennent les messages communiqués par l’entreprise mais aussi les moments de servuction (production de service pour reprendre le terme de Pierre Eiglier) que ce moment soit considéré comme transactionnel ou relationnel. La relation pour être pertinente doit montrer de la cohérence, de l’efficience et de l’émotion.

 Plus récemment(2005), d’autres auteurs, Andreas Bauer, Bjoern Bloching, Kai Howaldt, Alan Mitchell se sont appropriés le thème du moment de vérité : « Moment of Truth: Redefining the Marketing Agenda » en éditant leur livre chez Palgrave Macmillan. Ils ont centré leurs préconisations sur la marque.

Ce concept simple – qu’il soit focalisé sur la marque ou pas- du moment de vérité a l’intérêt de pouvoir fédérer les salariés autour des processus où le client est en contact avec l’entreprise. Il reste difficile à mettre en œuvre quotidiennement sur le terrain.