cherclient 3.0

 

Oui, les banques peuvent retrouver une meilleure image, regardez ce qu’ a fait LCL, ex Crédit Lyonnais.

Des idées simples mais majeures :

• Une formation à l’accueil pour tous les conseillers,
•  Une qualité de service, avec "en plus"  un service après-vente,  et des enquêtes sur la satisfaction client très fréquentes.  Le  niveau de taux de satisfaction client sur l’agence est inclus dans les critères de rémunération  variable... comme cela le conseiller vous appelle si vous avez écrit ou indiqué  au téléphone une mauvaise évaluation lors de l'enquête de satisfaction,
• Une transparence avec des fiches produits accessibles à tous,
• Un positionnement centré sur le client dans la durée, ici depuis cinq ans,
• Une offre personnalisée à l’opposé des packages bancaires, depuis 2009,
• Une communication qui a porté ses fruits en faisant appel à des comédiens  bien connus, sans adopter le registre de la communication institutionnelle mais en se centrant sur les produits. Les  taux de mémorisation spontanée sont bien plus hauts que pour ses principaux concurrents,

Pour tangibiliser ces efforts et améliorer la qualité de la relation et de l’offre, un contrat de reconnaissance a été mis sur pied avec 8 engagements précis, relation "à la carte", transparence, engagement de réactivité, de disponibilité, SAV, fidélité récompensée, droit de changer d'avis et  droit à l'imprévu.

 

Les résultats sont flagrants : un produit net bancaire en tendance ascendante et un résultat net de 698 millions d’euros et aussi une très bonne place dans l’enquête nationale menée par HCG sur la relation client où l’entreprise atteint la note de 15,5 alors que la moyenne tout secteur confondu n’est que de 12 ;

Toutefois, le résultat est en baisse( faible)  par rapport à l’année dernière, les charges rapportées au produit net bancaire doivent être abaissées pour rejoindre les meilleurs résultats fournis par les concurrents et la satisfaction client reste encore très hétérogène.

En clair, comment résoudre l'équation qui consite à développer l'intensité de la relation client tout en réduisant les charges, y compris celles liées au personnel.

 

L'année 2012 a été marqué par un phénomène inédit pour la SNCF, le nombre de passagers a reculé de 0.5% sur les TGV même si le chiffre d'affaires a augmenté de 2.5%.

Pour trouver de nouveaux clients , pour répondre aux envies de consommer pas cher et de se recentrer sur l'essentiel d'un voyage:  aller d'un point A à un point B, la SNCF crée le concept ouigo. Il s'agit de liaisons pas chères à partir de gares moins encombrées que les gares de centre ville, par exemple, Lyon Saint Exupéry ou Aix en Provence TGV . Ce nouveau TGV éco est lancé à partir d'avril avec des places à partir de 10 euros.

Toutes les recettes des lowcost aériens sont utilisées, suppression de la première classe, nombre de sièges augmentés avec la suppression des voitures bar, utilisation plus intensive du matériel, supplément à payer pour les bagages, utilisation d'Internet ou de l'électricité payante, ventes des billets exclusivement sur Internet et nécessité de reprendre des transports en commun pour atteindre le centre ville, (aller Marne la Vallée/Paris Centre , 6.5 euros et aller Lyon Saint Exupéry/Lyon Centre 13.50 euros, sans compter le temps de transports et l'enregistrement une demi heure avant le départ...

Aprs l'ID TGV, les Prem's, feu rouge pour les augmentations de tarif sur les trains à grande vitesse .. Il est grand temps que la SNCF se mette aux trajets pas chers ou moins chers.. N'oubliez de faire le calcul de l'ensemble de vos dépenses liées au trajet pour en connaitre la véritable valeur

 

 

Je reviendrai sur les ateliers de l’après-midi.

1. « Former vos collaborateurs pour développer une attitude de service »,  animé par Michèle Boyer
2. « Mesures de satisfaction et réclamation client » animé par Christian Barbaray, PDG d’INIT et Steve Guérin, directeur de la qualité d’OGF

           

 

A.

Le contact avec le service client est parfois le seul contact de l’année avec l’entreprise. Le système de réclamations mériterait d’être amplifié. Performant, il fidélise le client à coup sûr ;

Les Réclamations doivent toujours se traiter à deux niveaux : le niveau technique et le niveau émotionnel.

Le contact téléphonique est à privilégier avec un conseiller capable  d’une véritable empathie pour se mettre à la place du client, souffrir à la place du client étymologiquement.  C’est le « rapport » que l’on trouve dans les préconisations de la  Programmation Neuro Linguistique pour mieux communiquer. Etre capable de se mettre dans les chaussures de l’autre, ne veut pas dire que le conseiller marche seulement  pour le client.  Le collaborateur  prend également en compte l’entreprise mais il montre de la considération envers son interlocuteur.

Quelque- uns des facteurs clés de succès :

      Montrer au client qu’il a de la valeur,

      Eviter tout comportement normatif qui entraîne de facto, un  esprit rebelle,

      Eviter les phrases et attitude-type

      Eviter au client de se sentir emprisonné dans les filets d’une procédure,

      Oser lui demander ce qui lui  conviendrait.

En clair, le traitement qui peut  être ressenti comme banal par le service client est unique pour le consommateur. Alors montrons-le. Faisons comme Leroy Merlin qui affiche dans tous ces magasins les remontées clients : « Ce que vous nous avez dit, ce que nous avons fait ». Cette société  permet aussi une éventuelle désobéissance aux procédures pour mieux servir le client.

 

 

B. Il est bon de rappeler que l’on peut classer en deux parties, les études sur la satisfaction client.  Sont-elles des  vitamines ou des soporifiques ?

Dans le deuxième cas, nous pouvons tout simplement dire que nos clients sont satisfaits puisqu’ils sont toujours nos clients et quand on a comme tout le monde 80% de clients satisfaits, il est difficile de s’améliorer…

Dans le cas des vitamines, plutôt qu’une méthode généraliste, il faut un bon outil adapté à  la situation. L’objectif  est de rechercher les critères importants qui permettent de jouer sur la satisfaction globale du client. Cette recherche doit être continue car ces critères bougent. Il ne faut pas hésiter à poser des questions précises dont les résultats peuvent interpeller… « Combien de fois avez-vous dû faire telle demande ? », par exemple.

L’aspect relationnel est  fondamental car lui seul, crée un lien fort avec l’entreprise.

Les chercheurs (N’Goala, 2010) confirment cet aspect des choses. Dans le secteur bancaire, quand le client est mono bancarisé, l’expertise compte mais c’est surtout la relation de confiance intuitu personae qui doit être valorisée chez le fournisseur pour entretenir la fidélité.

           

Pour finir, reprenons les termes de Christian Barberay,

« Seule l’excellence est visible pour les clients et mobilisatrice en interne ».

 

 

•  Téléphonie et innovation

La courbe d’innovation de  Everett M.  Rogers cherche à modéliser comment l’innovation est diffusée auprès de  différents  profils des consommateurs.

 

On glorifie souvent les innovateurs /Innovators (2,5% des consommateurs potentiels) /qui tirent le changement et sont souvent des clients issus de classe sociale favorisée aimant les nouvelles idées. Puis les bénéfices de l’innovation sont bien perçues par les premiers adopteurs /Early Adopters/ (13,5%) souvent des prescripteurs.

L’approche des marketeux devient plus vendeuse pour convaincre la masse. (68% des clients) C’est la majorité en avance /Early Majority/ qui va se décider avec des arguments bien tangibles. Cette majorité est avant tout pragmatique. La valeur d’usage doit être démontrée, sinon, l’innovation risque de tomber dans le gouffre appelé « chasm » de Geoffroy M Moore (19991/1999). La majorité en retard se décidera pour le produit ou service innovant quand elle aura vu que beaucoup de ses voisins l’ont adopté et qu’elle ne peut plus faire autrement.

Les retardataires (Laggards) souvent plus âgés et traditionnels finiront par constituer un autre marché ou une niche. Ils sont naturellement réfractaires à l’innovation et à la technologie.  La courbe de Rogers indique que d’une façon générale, ces derniers représentent 16% du marché. Bien sûr pour chaque secteur de produits, la taille des differents segments varie et elle n'est pas non plus la même suivant les pays. On peut se demander s’il n’existe pas à ce niveau un autre gouffre que les marketeux hésitent à franchir.

•  La niche des retardataires 

il existe encore des retardataires dans le domaine de la téléphonie mobile qui finissent par trouver de l’intérêt dans cette nouvelle technologie tellement largement diffusée. Et pourtant, aucun de nos traditionnels opérateurs n' a l'air de s’en occuper. Il existe quand même une remise de 10% sur un téléphone et des services simples pour les plus de 60 Ans chez Orange… Mais pourquoi n’a-t-on pas accès simplement à des appareils faciles à utiliser, faciles à paramétrer, sans fonction inutile pour les seniors âgés? Pourquoi les vendeurs de ces opérateurs vous regardent-ils  d'un air dégouté quand vous dites que vous voulez un portable pour une dame qui vient  d’avoir 8O ans. Heureusement, il existe Doro... ou Basile Telecom ou d'autres… Tant mieux pour ces fournisseurs...

 Source du graphe K cognitique