cherclient 3.0

 

Je reviendrai sur les ateliers de l’après-midi.

1. « Former vos collaborateurs pour développer une attitude de service »,  animé par Michèle Boyer
2. « Mesures de satisfaction et réclamation client » animé par Christian Barbaray, PDG d’INIT et Steve Guérin, directeur de la qualité d’OGF

           

 

A.

Le contact avec le service client est parfois le seul contact de l’année avec l’entreprise. Le système de réclamations mériterait d’être amplifié. Performant, il fidélise le client à coup sûr ;

Les Réclamations doivent toujours se traiter à deux niveaux : le niveau technique et le niveau émotionnel.

Le contact téléphonique est à privilégier avec un conseiller capable  d’une véritable empathie pour se mettre à la place du client, souffrir à la place du client étymologiquement.  C’est le « rapport » que l’on trouve dans les préconisations de la  Programmation Neuro Linguistique pour mieux communiquer. Etre capable de se mettre dans les chaussures de l’autre, ne veut pas dire que le conseiller marche seulement  pour le client.  Le collaborateur  prend également en compte l’entreprise mais il montre de la considération envers son interlocuteur.

Quelque- uns des facteurs clés de succès :

      Montrer au client qu’il a de la valeur,

      Eviter tout comportement normatif qui entraîne de facto, un  esprit rebelle,

      Eviter les phrases et attitude-type

      Eviter au client de se sentir emprisonné dans les filets d’une procédure,

      Oser lui demander ce qui lui  conviendrait.

En clair, le traitement qui peut  être ressenti comme banal par le service client est unique pour le consommateur. Alors montrons-le. Faisons comme Leroy Merlin qui affiche dans tous ces magasins les remontées clients : « Ce que vous nous avez dit, ce que nous avons fait ». Cette société  permet aussi une éventuelle désobéissance aux procédures pour mieux servir le client.

 

 

B. Il est bon de rappeler que l’on peut classer en deux parties, les études sur la satisfaction client.  Sont-elles des  vitamines ou des soporifiques ?

Dans le deuxième cas, nous pouvons tout simplement dire que nos clients sont satisfaits puisqu’ils sont toujours nos clients et quand on a comme tout le monde 80% de clients satisfaits, il est difficile de s’améliorer…

Dans le cas des vitamines, plutôt qu’une méthode généraliste, il faut un bon outil adapté à  la situation. L’objectif  est de rechercher les critères importants qui permettent de jouer sur la satisfaction globale du client. Cette recherche doit être continue car ces critères bougent. Il ne faut pas hésiter à poser des questions précises dont les résultats peuvent interpeller… « Combien de fois avez-vous dû faire telle demande ? », par exemple.

L’aspect relationnel est  fondamental car lui seul, crée un lien fort avec l’entreprise.

Les chercheurs (N’Goala, 2010) confirment cet aspect des choses. Dans le secteur bancaire, quand le client est mono bancarisé, l’expertise compte mais c’est surtout la relation de confiance intuitu personae qui doit être valorisée chez le fournisseur pour entretenir la fidélité.

           

Pour finir, reprenons les termes de Christian Barberay,

« Seule l’excellence est visible pour les clients et mobilisatrice en interne ».