cherclient 3.0

 

Le marketing des services et de la relation client implique de modifier les traditionnels  "4 P" du Marketing Mix.

En s’appuyant notamment sur les travaux de  Colorado Groupe, il apparait utile de structurer vos  actions avec les "5 P" suivants :

Promesse  :

C’est  la réponse à la promesse voulue par l’Entreprise en ce qui concerne l’expérience client.

·         Comment l’exprimer ?  Quelle est la signature ?

·         Comment la prouver ?  

·         Pour  quoi et pour qui les acteurs de l’entreprise agissent-ils ?

·         Quelle caution montrent-ils vis -à vis de cette promesse ?

Gardez en mémoire le proverbe arabe : la promesse s’inscrit dans le marbre de celui qui la reçoit et dans le sable de celui qui la donne.

Participation :

Comment favoriser la participation et l’engagement du client malgré son souhait grandissant d’autonomie, d’infidélité  tout en cherchant à promouvoir le self-service avec les outils digitaux ?

Comment chercher à co-créer  ou co-innover avec les plus impliqués, avec les supporters de la marque?

Package :

Mettre sur le marché une offre de service plus ou moins personnalisée suivant les types de client, avec un cœur d’offres et des services périphériques qui apporte de la valeur au client et à l'entreprise.  L’offre permet aussi  la reconnaissance client, en s’appuyant sur les données que le consommateur aura accepté de partager.

People :

Faire s’engager les collaborateurs qui transmettent le positionnement et les valeurs de la marque. En front office, Ils montrent des postures et des  attitudes relationnelles qui font la différence avec les concurrents. Ce sont les marketeurs externes. Favoriser l’esprit de service qui anime les relations entre tous les collaborateurs pour rendre excellent les expériences du dernier P.  

Parcours /Path :

Organiser  les parcours d’achat et les parcours relationnels au jour le jour. L’entreprise se focalise sur les Touch Point les plus importants pour le client. Quand le client décide de pratiquer le self-service, tout est fait pour faciliter son autonomie. Quand le client hésite ou fait une demande, une démarche proactive augmente fortement le taux de satisfaction et de fidélité.