cherclient 3.0

 

Le marketing des services et de la relation client implique de modifier les traditionnels  "4 P" du Marketing Mix.

En s’appuyant notamment sur les travaux de  Colorado Groupe, il apparait utile de structurer vos  actions avec les "5 P" suivants :

Promesse  :

C’est  la réponse à la promesse voulue par l’Entreprise en ce qui concerne l’expérience client.

·         Comment l’exprimer ?  Quelle est la signature ?

·         Comment la prouver ?  

·         Pour  quoi et pour qui les acteurs de l’entreprise agissent-ils ?

·         Quelle caution montrent-ils vis -à vis de cette promesse ?

Gardez en mémoire le proverbe arabe : la promesse s’inscrit dans le marbre de celui qui la reçoit et dans le sable de celui qui la donne.

Participation :

Comment favoriser la participation et l’engagement du client malgré son souhait grandissant d’autonomie, d’infidélité  tout en cherchant à promouvoir le self-service avec les outils digitaux ?

Comment chercher à co-créer  ou co-innover avec les plus impliqués, avec les supporters de la marque?

Package :

Mettre sur le marché une offre de service plus ou moins personnalisée suivant les types de client, avec un cœur d’offres et des services périphériques qui apporte de la valeur au client et à l'entreprise.  L’offre permet aussi  la reconnaissance client, en s’appuyant sur les données que le consommateur aura accepté de partager.

People :

Faire s’engager les collaborateurs qui transmettent le positionnement et les valeurs de la marque. En front office, Ils montrent des postures et des  attitudes relationnelles qui font la différence avec les concurrents. Ce sont les marketeurs externes. Favoriser l’esprit de service qui anime les relations entre tous les collaborateurs pour rendre excellent les expériences du dernier P.  

Parcours /Path :

Organiser  les parcours d’achat et les parcours relationnels au jour le jour. L’entreprise se focalise sur les Touch Point les plus importants pour le client. Quand le client décide de pratiquer le self-service, tout est fait pour faciliter son autonomie. Quand le client hésite ou fait une demande, une démarche proactive augmente fortement le taux de satisfaction et de fidélité.

 

 

 

Vous est-il arrivé de perdre une de vos nombreuses cartes de fidélité ? Vous vous attendez à ce que votre marchand vous en offre une nouvelle surtout quand vous lui dites que vous voulez acheter un nouveau produit  et bien non.

 Cofinoga vous demande de payer 12 euros pour récupérer un modeste bout de plastique … A une époque où l’on peut avoir des cartes sur un portable…

De plus l’interlocuteur du service client  des Galeries Lafayette bloque votre carte sans vous demander votre avis.  Après, vous recevez un courrier vous disant que votre carte a été bloquée dans un distributeur alors que vous n'avez jamais utilisé votre carte dans ce contexte et cerise sur le gateau,  le téléphone présenté sur l’en-tête du dit courrier est le numéro de fax.

En bref, un parcours et une expérience client désastreuse dans une période où le PIB baisse, où les crédits à la consommation déclinent... La société en question ne doit pas être au courant de cet environnement économique ou bien elle est trop sure de sa position ou…

 

Premier acteur en santé collective, entreprise mutualiste avec plus de 4.3 millions de personnes protégées en prévoyance santé... Telle se présente Humanis.

Face à ces beaux chiffres, il faut aussi être là quand on le promet. Gageons que ce défibrilateur indiqué comme hors service sur le sparadrap blanc est mainteant réparé depuis ue j'ai pris la photo...

Un concept qui convient bien au consommateur de plus en plus autonome et de plus en plus soucieux de prestation personnalisée.

Testé à l'Hotel de la Villa des Ternes à Paris, le bar en question est situé dans une petite salle cosy, avec une ambiance feutrée et vous pouvez choisir de consommer ce que vous voulez, en toute liberté comme dans votre salon. Il suffit de l'indiquer au Desk, pas très loin de la salle en question, mais le/la réceptioniste ne fait pas office de barman. C'est vous qui vous versez votre breuvage.

Apparement, très peu de déviance, les individuels ou les couples écrivent précisèment et honnêtement ce qu'ils ont consommé sur le petit bloc prévu à cet effet sur chaque table basse. Il y a bien quelques oublis plutôt dans les groupes... mais au final une chouette expérience pour les clients et avant que la fraude atteigne le montant du salaire d'un barman...