cherclient 3.0

Beaucoup d’entreprises cherchent à surfer sur la vague du moment : "  faites attention à votre poids ". Alors pourquoi de ne pas acheter Muesli ligne plutôt que le Spécial Muesli qui accompagne vos petits déjeuners depuis des lustres. Première raison le prix, une étiquette moins chère… en fait c’était moins cher parce que le contenant était habilement plus petit, 500 g d’un côté pour 750 g , mais au kilo, 25% de plus… Deuxième raison, il doit y avoir moins de graisse, moins de 3% comme le producteur Jordan le dit. En regardant le paquet, effectivement la valeur énergétique du muesli ligne est de 175 kcal pour 187 kcal … les lipides sont à 2.9g contre 5.3g…par contre les sucres montent à 15,1 g contre 7.3 g… Par vraiment de quoi " marquer " une différence fondamentale entre les deux produits…. Et d’ailleurs, le produit Muesli ligne n’est plus référencé à la date d’aujourd’hui.

Le consommateur a parfois le dernier mot.

A la recherche d'un produit de beauté un samedi après midi, je me suis décidée à franchir le pas d'une boutique Sephora.

Un accueil souriant par l'ensemble des salariés du magasin, du surveillant à la conseillère de clientèle.

Beaucoup de choix.

Des conseils adaptés et même créatifs pour contrer ma mine dubitative, j'achète avec une carte de fidélité en prime.

Quelques semaines après,  la vrai carte arrive et naturellement une proposition pour me faire revenir en magasin, accompagne le sésame en question.

Une nouvelle fois, l'accueil est charmant, efficace sans être intrusif et je me laisse encore tentée.

Passant à la caisse, je récupère les points supplémentaires obtenus pour la deuxième visite mais pas le petit cadeau promis.... exprès ou pas, pour me faire revenir peut-être....

Un conseil: aller benchmarker ces professionels de la relation client en magasin

La déréglementation des transports aériens aux Etats-Unis puis en Europe a favorisé l’explosion des transporteurs lowcost. Ryanair, compagnie irlandaise qui présentait de grosses difficultés financières à son démarrage, a su prendre le virage du lowcost pour devenir le leader en Europe. Son Business plan est bien rodé :

• compression des coûts par l’achat d’avions neufs qui facilitent la maintenance et consomment moins,
• possibilité d’employer du personnel polyvalent qui s’occupera de l’enregistrement, comme du nettoyage ou du service des boissons,
• processus très bien rodés,
• extrême réactivité sur le choix ou le retrait des lignes,
• bénéfices  essentiellement dûs aux à cotés du transport, facturation au client pour sa réservation sur Internet avec sa  carte bancaire, facturation des bagages, facturation de place prioritaire, subvention des gestionnaires d’aéroport ainsi que les commission sur les sites touristiques partenaires.

Le modèle a-t-il des limites ? La flambée du pétrole en est la première, même si le kérozène est toujours acheté au mieux. Le chiffre d’affaires complémentaire n’est pas extensible à l’infini. Le manque de courtoisie de son personnel qui n’arrête pas de faire des allers-retours pour proposer des drinks, sandwichs et des paniers à rubbish vous donne le tournis. Cela n’a rien avoir avec le ballet des hôtesses de Singapour Air line qui sont là pour répondre à vos besoins et pas pour vous vendre des cafés insipides à 3 euros. Certes, le consommateur n’en demande pas tant. Par contre, il y a des limites à ne pas dépasser. Le voyageur se demande bien pourquoi il est traité comme un roi à l’aéroport flambant neuf de Porto mais comme un mouton que l'on mène à l'abattoir, à l’aéroport de Beauvais. Dans certaines compagnies, je pense à Southwest Airlines, le lowcost ne rime pas avec le " lowrelationnel ". Cela serait chouette si Ryanair suivait le modèle du meilleur lowcost aérien mondial jusqu ‘au bout.

Les chinois préparent les jeux olympiques et veulent donner aux visiteurs l’impression d’un pays moderne et efficace. L’aéroport de Pékin a inauguré recemment  un troisième terminal qui est considéré comme le plus grand du monde. Le passage à la douane s’effectue avec une fluidité surprenante. D’où vient cette situation que l’on aimerait trouver dans tous les aéroports du monde ? Et bien tout simplement, les douaniers/policiers sont évalués à chaque passage par les voyageurs. Il y a trois smileys : Très content, Content et Pas Content du tout et le client appuie sur celui qu’il veut. Autant dire que le personnel est souriant et très efficace…

L’aéroport doit aussi se présenter sous ses meilleurs atours. Donc les passagers en transit dans la soirée ou la nuit ne doivent pas traîner ou dormir dans l’aéroport et ils sont gentiment priés d’aller passer un bout de leur nuit dans un des hôtels chics à proximité de l’aéroport…aux frais de la République Chinoise.