cherclient 3.0

Amazon aura 20 ans l'année prochaine.   Elle caracole toujours dans le peloton des entreprises vraiment soucieuses de leurs clients comme l'indique leur leitmotiv. "Nous nous efforçons de bâtir l'entreprise la plus centrée sur ses clients" et leur marketing du détail.

Amazon est bien connu pour ses suggestions, son one click, alors que bien d'autres entreprises sont à la peine pour en créer 3 ou 4,  et aussi les facilité de retour...

L'entreprise va encore plus loin dans les détails, si par mégarde vous alliez commander deux fois le même produit, le même volume d'une série DVD par exemple, elle vous prévient gentiment que vous l'avez commandé un an avant...Information très apprécié par le client qui ne sera pas insatisfait en le recevant et qui évite aussi à l'entreprise une gestion délicate du SAV... Bien joué..

J’ai reçu récemment un mail de Trip Advisor me demandant d’évaluer plusieurs sites connus dans la ville où je travaille. Cette demande parait mal venue. Je donne mon avis gratuitement sur les hôtels ou autres lieux touristiques quand je le juge utile mais quand on me le demande sans but précis, quel est mon intérêt ? 

Cathédrale Notre-Dame de Reims       Taittinger         Champagnes Pommery

 Pourquoi les consommateurs sont-ils prêts à "travailler" ?

·         pour améliorer et valoriser l’offre proposée par les différents prestataires

·         pour se faire valoir personnellement

·         par plaisir

·         pour participer à une communauté ou…

Pour comprendre ce travail de façon plus approfondie, reprenons  les  théories[1] sur la production du consommateur. Elles  permettent d’analyser, sous différentes facette,s  les objectifs du consommateur et de montrer de quelle façon il peut s’impliquer.

Les  nouveaux usages des consommateurs font le bonheur des uns et le malheur des autres. La location rapporte à ceux qui la proposent.

C’est ainsi que Kiloutou voit son chiffres d’affaires s’envoler. Qui a besoin d’un nettoyeur à pression  plusieurs fois dans l‘année , cela vaut-il vraiment le coup d'acheter?

Pourquoi laisser votre appartement vide pendant vos vacances  alors que vous pourriez l’échanger pour être hébergé gratuitement  dans une destination urbaine souvent coûteuse.

Le phénomène est bien marqué dans l‘automobile. C’est le phénomène du co-voiturage dont les adeptes sont de plus en plus nombreux. Blablacar ( ex Co-voiturage.fr) se targue d’être passé à 3 millions d’inscrits en 2013 et offre ses services dans 7 autres pays européens. Carpooling, très bien implanté en Allemagne, aurait lui plus de 4, 5 millions d’inscrits, avec des prix défiant toute concurrence comme le trajet Paris Lyon a 25 euros. (source  les Echos). L’inscription est le premier indicateur, le second concerne les transports effectués : 600 000 par mois, selon le site Blablacar. Ces chiffres qui montrent une tendance à la hausse, laissent présager une concurrence non négligeable pour les acteurs traditionnels.

De quoi agacer la SNCF qui, pour contrer ce phénomène, propose des voyages longue distance en autocar, à prix fixe et avec la Wifi à bord. la société encourage aussi le co voiturage entre le lieu de domicile et les gares avec des places de stationnement réservées.

Et l’histoire n’est pas finie, les particuliers commencent à louer leur voiture, un gain financier pour chacune des parties prenantes. (Buzzcar, Citizencar).

Alors votre business plan peut-il être freiné par des utilisateurs qui préfèrent l’usage à la propriété ? Quelle place  donnez-vous aux consommateurs collaboratifs ?

Les auteurs bien connus de "One to One Future" abordent une thématique qui devient de plus en plus cruciale à l'heure où l'interconnexion grandissante oblige à la transparence.

Leur credo est que l'entrerpise ne doit pas seulement être digne de confiance mais qu'elle doit s'organiser pour créer la confiance pendant toutes les rencontres avec le client et ce, de façon proactive.

D'ou le tableau ci-dessous qui montre bien la différence entre une société qui met la confiance dans ses pratiques de façon réactive versus une entreprise qui instaure un nouveau mode de relation et de fonctionnement en développant une politique de "confiance extreme", c'est à dire proactive. ... la socité centrée sur la confiance prévient le client quand il existe un meilleur produit ou service pour ses besoins, le personnel ou le processus digital adéquat prévient le consommateur quand il fait une erreur de commande....

Source :" Extreme Trust: Honesty as a Competitive advantage". Don Peppers et Martha Rogers. Penguin.2012