24 mars 2013

LCL et la centricité client

 

logolcl.png

Oui, les banques peuvent retrouver une meilleure image, regardez ce qu’ a fait LCL, ex Crédit Lyonnais.

Des idées simples mais majeures :

        • Une formation à l’accueil pour tous les conseillers,
        •  Une qualité de service, avec "en plus"  un service après-vente,  et des enquêtes sur la satisfaction client très fréquentes.  Le  niveau de taux de satisfaction client sur l’agence est inclus dans les critères de rémunération  variable... comme cela le conseiller vous appelle si vous avez écrit ou indiqué  au téléphone une mauvaise évaluation lors de l'enquête de satisfaction,
        • Une transparence avec des fiches produits accessibles à tous,
        • Un positionnement centré sur le client dans la durée, ici depuis cinq ans,
        • Une offre personnalisée à l’opposé des packages bancaires, depuis 2009,
        • Une communication qui a porté ses fruits en faisant appel à des comédiens  bien connus, sans adopter le registre de la communication institutionnelle mais en se centrant sur les produits. Les  taux de mémorisation spontanée sont bien plus hauts que pour ses principaux concurrents,

Pour tangibiliser ces efforts et améliorer la qualité de la relation et de l’offre, un contrat de reconnaissance a été mis sur pied avec 8 engagements précis, relation "à la carte", transparence, engagement de réactivité, de disponibilité, SAV, fidélité récompensée, droit de changer d'avis et  droit à l'imprévu.

tit-baseline-dotcom.png

 

Les résultats sont flagrants : un produit net bancaire en tendance ascendante et un résultat net de 698 millions d’euros et aussi une très bonne place dans l’enquête nationale menée par HCG sur la relation client où l’entreprise atteint la note de 15,5 alors que la moyenne tout secteur confondu n’est que de 12 ;

Toutefois, le résultat est en baisse( faible)  par rapport à l’année dernière, les charges rapportées au produit net bancaire doivent être abaissées pour rejoindre les meilleurs résultats fournis par les concurrents et la satisfaction client reste encore très hétérogène.

En clair, comment résoudre l'équation qui consite à développer l'intensité de la relation client tout en réduisant les charges, y compris celles liées au personnel.

 1-cdr.png

23 mars 2013

La déroute de la logistique à la Redoute

La numero_un.gifcélèbre société de vente par correspondance se vante d'être le numéro un , peut-être pour certains éléments de son offre mais pas pour la livraison des colis encombrants.

Que de coups de fils dans le vide ou de contact avec des interlocuteurs pas au courant de l'état de la commande pour obtenir la livraison d"un petit matelas et son sommier avec des pieds et d'un grand matelas avec la reprise d'un ancien chez une personne agée.

Livraison prévue le 12 février pour l'ensemble des pièces, puis quelques jours avant , la livraison est annoncée avec de l'avance ... tant mieux me direz-vous mais c'était une livraison partielle ... Et personne pour dire où était passé l'autre matelas... fin février coup de fil pour annoncer , "on vous livre demain dans une plage horaire de 6 heures l'après midi... en vous indiquant un mauvais numéro pour rappeler , et une fois obtenu le bon, impossible de laisser un message. la boîite était pleine..  pour continuer la série lors de la livraison du grand matelas, il manquait le bon pour enlever le vieux matelas et  nouvelle venue du transporteur...

Que ce soit chez le transporteur, ou à la Redoute , la satisfaction client est au plus bas...et le nombre d'irritants clients au plus haut.

Est-ce une des raisons du désamour des vépécistes..

 

 

04 février 2013

Fidéliser les jeunes à leur banque ou leur assurance

Tous ces mots vont-ils bien ensemble ? ... on se le demande. Si 70% des jeunes suivent les traces de papa maman quand ils choisissent leur première banque, la moitié d'entre eux aura changé de fournisseur avant trente ans... Alors à quoi bon investir dans ces clients qui coutent cher à acquérir et qui zappent si facilement ..

Le club BFA de l'Adetem  partagera des bonnes pratiques et des réflexions sur ce sujet, le 14 février matin (9h30- 12h30) avec des intervenants de renom Sandrine Caloiro de BVA, Chrsitian Camayou de fidelitecarte.jpgfinanceetudes.com, Anne Clerval de MACSF, Emmanuel Guian de Quintess, Elise Guyard, Thierry Dinard de Innoven Altenor et  Olivier Thuin de la banque Populaire

Un très beau plateau pour discuter de ce sujet qui n'a pas les mêmes incidences pour le secteur de l' assurance et pour le secteur de la banque. Vous pouvez encore vous inscrire à partir de cette adresse :

http://cgi.dolist.net/online.asp?l=4418-3887-8579-5da19a40-1e5 

02 février 2013

les cadeaux peuvent entretenir la relation client

 

cadeauxautres.jpgEn fin d’année, il arrive que les fournisseurs fassent parvenir  à leurs clients un cadeau dans les limites d'une  déontologie partagée et de la réglementation. Il a été démontré que les petits  cadeaux influencent plus que les gros cadeaux considérés comme une tentative de corruption.

Les chercheurs* ont également observé des étudiants qui avaient à faire un travail de catalogage de livres, avec des plans de recherche où ces jeunes avaient soit un cadeau sous forme de prime, soit pas de cadeau du tout, soi un thermos et des gâteaux pour la  même valeur que la prime .. Eh bien ce sont les étudiants qui ont eu le thermos qui ont fait le meilleur score.

Avis à ceux qui font des programme de fidélité client avec des points ; les cadeaux changent les comportements au travail, ont-ils une véritable  influence sur le comportement d’achat et sous quelle forme ? Et si la valeur humaine, symbolique, social jouait aussi un rôle de plus en plus important dans la relation client.

 

·         Université de Karlsruhe et Max Planck Institute, sources Echos décembre 2012.