Communication Marketing Intégrée : Un vrai nouveau sigle pour la communication ou la reprise d’une méthode bien connue du marketing des services.

La définition de la communication intégrée de l’AMA citée dans la revue de presse de l’Adetem : « un processus par lequel une marque s’assure, pour ses produits et ses services que tous les points de contact avec un client ou un prospect sont pertinents pour cette personne et cohérents dans le temps…. On retrouve la méthode des moments de vérité bien connue des marketeurs de service  « the moment of truth », le moment de vérité…longuement expliquée dans « Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition » de Christian Gronroos. Lexington Books. Ce livre date quand même de 1990.
L’idée majeure est d’adapter chaque contact client avec l’offre de service choisie par l’entreprise. Ces moments comprennent les messages communiqués par l’entreprise mais aussi les moments de servuction (production de service pour reprendre le terme de Pierre Eiglier) que ce moment soit considéré comme transactionnel ou relationnel. La relation pour être pertinente doit montrer de la cohérence, de l’efficience et de l’émotion.

 Plus récemment(2005), d’autres auteurs, Andreas Bauer, Bjoern Bloching, Kai Howaldt, Alan Mitchell se sont appropriés le thème du moment de vérité : « Moment of Truth: Redefining the Marketing Agenda » en éditant leur livre chez Palgrave Macmillan. Ils ont centré leurs préconisations sur la marque.

Ce concept simple – qu’il soit focalisé sur la marque ou pas- du moment de vérité a l’intérêt de pouvoir fédérer les salariés autour des processus où le client est en contact avec l’entreprise. Il reste difficile à mettre en œuvre quotidiennement sur le terrain.