23 juin 2013
"Extreme Trust" huitième livre de PEPPERS et ROGERS
Les auteurs bien connus de "One to One Future" abordent une thématique qui devient de plus en plus cruciale à l'heure où l'interconnexion grandissante oblige à la transparence.
Leur credo est que l'entrerpise ne doit pas seulement être digne de confiance mais qu'elle doit s'organiser pour créer la confiance pendant toutes les rencontres avec le client et ce, de façon proactive.
D'ou le tableau ci-dessous qui montre bien la différence entre une société qui met la confiance dans ses pratiques de façon réactive versus une entreprise qui instaure un nouveau mode de relation et de fonctionnement en développant une politique de "confiance extreme", c'est à dire proactive. ... la socité centrée sur la confiance prévient le client quand il existe un meilleur produit ou service pour ses besoins, le personnel ou le processus digital adéquat prévient le consommateur quand il fait une erreur de commande....
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Une entreprise digne de confiance |
Une entreprise centrée sur la confiance |
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K Suivre soigneusement toutes les règles juridiques, former les salariés sur la politique de responsabilité sociale et d’éthique pour assurer la conformité |
JSuivre la règle d’Or de la confiance totale vis-à-vis des clients et construire une culture d’entreprise centrée sur ce principe
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KFaire le maximum pour le consommateur en mettant en balance les besoins de l’entreprise
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JDessiner le business model en s’assurant qu’il sera le meilleur pour le client et par-dessus tout le meilleur financièrement pour l’entreprise |
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KTenir les promesses faites au consommateur et faire ce qui est annoncé de façon efficace
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JSuivre l’esprit de ce qui est promis tout en prêtant une attention particulière aux intérêts du consommateur
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KManager une politique de marque qui assure une histoire attractive et crédible
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JReconnaitre que les conversations des consommateurs au sujet de la marque sont plus importantes que le discours de l’entreprise
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KUtiliser un programme de fidélité, de réduction d’attrition ou d’initiative de win back pour garder les clients plus longtemps
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J S’assurer que les consommateurs restent fidèles car il croit que l’entreprise agit dans leurs propres intérêt s
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KSe polariser sur des facteur- clés de succès trimestriels
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JUtiliser des indicateurs concernant les clients pour maintenir en équilibre les profits à court terme et les changements 7dans la valeur actuelle des actions
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Source :" Extreme Trust: Honesty as a Competitive advantage". Don Peppers et Martha Rogers. Penguin.2012
18:26 Publié dans confiance, développement durable, expérience client, market des services | Lien permanent | Commentaires (0) | 
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Humanis : Partager, c'est s'engager
Premier acteur en santé collective, entreprise mutualiste avec plus de 4.3 millions de personnes protégées en prévoyance santé... Telle se présente Humanis.
Face à ces beaux chiffres, il faut aussi être là quand on le promet. Gageons que ce défibrilateur indiqué comme hors service sur le sparadrap blanc est mainteant réparé depuis ue j'ai pris la photo...
17:28 Publié dans confiance, contact client, développement durable, expérience client | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : relation client, santé | Facebook | | |
03 juin 2013
HONESTY BAR
Un concept qui convient bien au consommateur de plus en plus autonome et de plus en plus soucieux de prestation personnalisée.
Testé à l'Hotel de la Villa des Ternes à Paris, le bar en question est situé dans une petite salle cosy, avec une ambiance feutrée et vous pouvez choisir de consommer ce que vous voulez, en toute liberté comme dans votre salon. Il suffit de l'indiquer au Desk, pas très loin de la salle en question, mais le/la réceptioniste ne fait pas office de barman. C'est vous qui vous versez votre breuvage.
Apparement, très peu de déviance, les individuels ou les couples écrivent précisèment et honnêtement ce qu'ils ont consommé sur le petit bloc prévu à cet effet sur chaque table basse. Il y a bien quelques oublis plutôt dans les groupes... mais au final une chouette expérience pour les clients et avant que la fraude atteigne le montant du salaire d'un barman...
21:42 Publié dans confiance, contact client, expérience client, market des services | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : client autonome, self service, experience client | Facebook | | |