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La SNCF deviendrait-elle une entreprise commerciale ?
L’autre jour, en allant chercher un billet au guichet de ma petite gare de province en direction de la capitale, quelle ne fut pas ma surprise d’entendre la guichetière me demandait si je faisais souvent le voyage et si une carte fréquence ne permettrait pas de voyager moins cher… Pas de dépliant pour me laisser le temps de comprendre et de calculer, mais bon j’ai apprécié le geste.
Quelques temps après, de retour d’Aix en Provence, après quelques péripéties qui ne m’ont pas permis de voyager avec une place réservée sur l’IDTGV, quel ne fut pas mon étonnement de recevoir un mail m’annonçant le remboursement du billet car le voyage ne s’était pas déroulé comme prévu…
A cause d’un incendie sur la ligne, l’IDTGV n’avait pas réussi à atteindre la gare d’Aix TGV… Mais, la SNCF, après avoir prévu une arrivée retardée d’une heure 30, avait affrété un autre train TGV « normal » qui est arrivé avec 3 minutes de décalage sur l’horaire initial en gare de Paris.
Alors le remboursement vient d’être fait, la consommatrice est ravie ; la contribuable récupère un peu de sous, mais la marketeuse se dit que la compensation est a priori trop forte pour le préjudice subi. Enfin, j'en parle à tout le quartier... Conclusion, il est difficile de passer du service public aux services privés.

Ma fille rentrant d’Afrique fin août, s’est retrouvée en panne de portable et de carte bancaire, à la gare Montparnasse alors qu’elle avait un train à prendre. Montant dans le train sans billet, elle a été taxée du montant du billet et d’une contravention… Eh bien, après avoir trouvé un créneau horaire où il n’y avait pas trop d’attente devant les guichets et quelqu’un qui savait comment on payait une contravention en gare, je suis tombée avec ma fille sur une personne prenant le client pour un client et pas pour un usager. Elle s’est fait expliquer la situation pour voir si on ne pouvait pas demander un recours ; elle a vérifié si le montant à payer était juste; en bref, elle a tout fait pour rendre la situation moins désagréable…
Mais l’informatique de la SNCF va moins vite qu'un escargot et une lettre de relance pour payer est arrivée par courrier. Heureusement, la personne au guichet nous avait conseillé de bien garder nos justificatifs de paiement…

Connaissez-vous les usines à service ? Si vous en voulez un exemple, allez suivre quelques jours de thalasso dans un centre français bien implanté à Carnac Plage et vous ne serez pas déçu par les leçons de service ou de manque de service que vous allez être amené à vivre. Un grand centre sous entend une organisation parfaitement huilée avec des horaires parfaitement respectés pour les soins, ce qui est parfois incompatibles avec une humeur de vacances, et en tout cas incompatibles avec le fait de vous faire des réflexions amènes quand vous avez une minute de retard. Dans cette usine, il y a des métiers sans doute moins drôles que d’autres, comme de diffuser manuellement une douche à jet ou à pomme toute la journée. Il existe aussi des métiers paraissant routiniers, faire faire toutes les demi-heures les mêmes exercices de gymnastique dans l’eau aux clients ou bien encore passer deux kilos d’algues sur le corps des clients. Mais la question que je me pose : pourquoi certains employés arrivent-ils à rendre le service sympathique et attrayant alors que d’autres donnent envie de partir en courant. Qu’est-ce qui fait que l’accueil, pour les uns est vraiment très agréable et pour les autres complètement artificiel alors que les processus de service sont similaires…
Cerise sur le gâteau : ma coiffeuse m’indique qu’elle part en septembre à deux à Marrakech pour un séjour d’une semaine « all inclusive » comprenant 3 jours de soins pour le même tarif…alors comparons ce qui est comparable mais il y a des jours où l’on se demande si acheter local, c’est un bon choix