cherclient 3.0

Oui, les banques peuvent retrouver une meilleure image, regardez ce qu’ a fait LCL, ex Crédit Lyonnais.

Des idées simples mais majeures :

• Une formation à l’accueil pour tous les conseillers,
•  Une qualité de service, avec "en plus"  un service après-vente,  et des enquêtes sur la satisfaction client très fréquentes.  Le  niveau de taux de satisfaction client sur l’agence est inclus dans les critères de rémunération  variable... comme cela le conseiller vous appelle si vous avez écrit ou indiqué  au téléphone une mauvaise évaluation lors de l'enquête de satisfaction,
• Une transparence avec des fiches produits accessibles à tous,
• Un positionnement centré sur le client dans la durée, ici depuis cinq ans,
• Une offre personnalisée à l’opposé des packages bancaires, depuis 2009,
• Une communication qui a porté ses fruits en faisant appel à des comédiens  bien connus, sans adopter le registre de la communication institutionnelle mais en se centrant sur les produits. Les  taux de mémorisation spontanée sont bien plus hauts que pour ses principaux concurrents,

Pour tangibiliser ces efforts et améliorer la qualité de la relation et de l’offre, un contrat de reconnaissance a été mis sur pied avec 8 engagements précis, relation "à la carte", transparence, engagement de réactivité, de disponibilité, SAV, fidélité récompensée, droit de changer d'avis et  droit à l'imprévu.

Les résultats sont flagrants : un produit net bancaire en tendance ascendante et un résultat net de 698 millions d’euros et aussi une très bonne place dans l’enquête nationale menée par HCG sur la relation client où l’entreprise atteint la note de 15,5 alors que la moyenne tout secteur confondu n’est que de 12 ;

Toutefois, le résultat est en baisse( faible)  par rapport à l’année dernière, les charges rapportées au produit net bancaire doivent être abaissées pour rejoindre les meilleurs résultats fournis par les concurrents et la satisfaction client reste encore très hétérogène.

En clair, comment résoudre l'équation qui consite à développer l'intensité de la relation client tout en réduisant les charges, y compris celles liées au personnel.

La célèbre société de vente par correspondance se vante d'être le numéro un , peut-être pour certains éléments de son offre mais pas pour la livraison des colis encombrants.

Que de coups de fils dans le vide ou de contact avec des interlocuteurs pas au courant de l'état de la commande pour obtenir la livraison d"un petit matelas et son sommier avec des pieds et d'un grand matelas avec la reprise d'un ancien chez une personne agée.

Livraison prévue le 12 février pour l'ensemble des pièces, puis quelques jours avant , la livraison est annoncée avec de l'avance ... tant mieux me direz-vous mais c'était une livraison partielle ... Et personne pour dire où était passé l'autre matelas... fin février coup de fil pour annoncer , "on vous livre demain dans une plage horaire de 6 heures l'après midi... en vous indiquant un mauvais numéro pour rappeler , et une fois obtenu le bon, impossible de laisser un message. la boîite était pleine..  pour continuer la série lors de la livraison du grand matelas, il manquait le bon pour enlever le vieux matelas et  nouvelle venue du transporteur...

Que ce soit chez le transporteur, ou à la Redoute , la satisfaction client est au plus bas...et le nombre d'irritants clients au plus haut.

Est-ce une des raisons du désamour des vépécistes..

En février, es ventes de Dacia ont augmenté de 37.3% et celles de PSA ont baissé de 15,5%.

Conjoncture, augmentation des dépenses contraintes, peur du chômage, météo, les vendeurs de voiture ont snobé leurs clients pendant des années. Mais en ce début 2013, ils les comptent sur le doigt de la main et sont heureux quand un chaland  franchit le seuil des concessions.Le marché se restreint : en 2012, seuls 3.9% des ménages ont acheté une voiture neuve si l’on en croit l’observatoire Cetelem.

Les temps changent. Les segments sont de plus en tranchés. La DS pour les mass affluent et les petites voitures pour ceux qui ont déjà choisi et comparé sur Internet. De nouvelles questions apparaissent, la voiture est-elle construite en France ? ... De nouvelles conditions comme les emprunts à taux très bas permettent de remporter la vente, les remises à accorder sont plus importantes qu’avant. Enfin, le covoiturage- nouveau concurrent- pour les moins de trente ans se développe, lui à la vitesse grand V.

Les concessions automobiles vont-elles subir le sort de certains autres réseaux, touchés eux, par le développement d’Internet et du  e-business.  En tout cas, une chose est sure, les vendeurs vont devoir apprendre à s’occuper des clients et à « donner envie » d’acheter. En même temps,  les constructeurs français vont devoir créer de nouvelles voitures à l’image des low cost ou des petits SUV ou vendre de la location de voiture aux particuliers ou bien trouver un autre graal.