cherclient 3.0

 

 

 

Un voyagiste qui a su exploiter sa marque et gérer habilement la crise pour le plus grand bénéfice de ses clients.

Face à une tendance à la baisse des réservations, entre moins 20 et  moins 30%, par rapport au printemps de l’année 2008, Last Minute a su proposer des offres alléchantes sur des pays redevenus attractifs... comme la Tunisie (plus d’un tiers de ses destinations).

Il a attiré le chaland qui part le plus souvent autour de la Méditerranée avec un merchandising percutant, des opérations de e-mailing massives et une notoriété incontestable.

52% des clients se sont décidés moins de 15 jours avant leur départ pour un ticket moyen à peine inférieur à celui de l’été 2008 et supérieur de 100 euros à l’été 2007 !

 

Le voyagiste a plusieurs cordes à son arc puisqu’il vend aussi  les offres des 1200 points de vente de Sélectour. Une façon pour le client voyageur d’avoir « le meilleur des deux mondes » avec la possibilité de commander des offres last minute.com dans les agences et d’obtenir en même temps tous les conseils dont il aurait besoin.

 

Une adaptation réussie face aux nouveaux comportements des consommateurs et une bonne complémentarité des canaux de distribution.

 

Source : Challenges n°180  et Lastminute.com

 

 

 

 

 

 

un peu trop...

 

 

Si vous trouvez que votre livraison des 3 Suisses tarde… Ne pensez surtout pas que vous allez être prévenu de la raison pour laquelle cette commande n’arrive pas chez vous ou dans le point-relais…

Les 3 Suisses attendent que vous appeliez pour résoudre le problème… La carte 4 étoiles de ce client n’avait pas été renouvelée par simple distraction et dès que le client a appelé, le problème a été réglé, a commande est partie le lendemain… Une des couettes est disponible seulement dans 7 semaines  et deux des  taies d’oreiller commandées ont été oubliées. On sait que ce vépéciste est un peu avare en information.

Encore un coup de fil pour comprendre… La commande papier avait mal été enregistrée par l'entreprise. (Quelle idée de commander par courrier en 2009 !) "Ah vous êtes sûr que vous avez commandé les 2 taies"… "Bon, nous avons fait une erreur…Vos 2 taies d’oreiller commandées arrivent sous 48 heures"…Elles sont arrivées au jour dit mais pas de la bonne taille… Je vous fais grâce de la suite de cette  histoire véridique…

On dit que les vépécistes sont à la peine en ce moment … et s’ils amélioraient leur processus et  se penchaient un peu plus sur l’expérience client et  celle de leurs salariés.